ISO 20000: Управление IT-услугами

В 2005 году BSI (Британский институт стандартов) издал новый стандарт ISO 20000, положения которого содержат требования к качеству IT-услуг. Внедрение стандарта позволяет всесторонне и максимально объективно оценить эффективность услуг, предоставляемых пользователям. В ISO 20000 также прописано руководство по управлению IT-услугами. Согласно обозначенным правилам и рекомендациям, фирма, выполняющая требования данного акта, должна обеспечить стабильный уровень качества IT-услуг и надлежащую техническую среду для их предоставления.

Основная идея стандарта заключается в том, чтобы помочь компаниям стабилизировать условия предоставления услуг клиенту. В рамках системы, описанной в стандарте, организация должна создать так называемый «Справочник или каталог услуг». В нем, помимо спецификации услуг, указывается SLA или время отклика и ответа на конкретные запросы клиентов.

Ключевые позиции и механизмы каталога, создаваемого по требованиям ISO 20000

При создании «Справочника или каталога услуг» необходимо определить составляющие элементы (параметры) для каждой услуги. Идентификация этих параметров позволяет клиенту правильно и по назначению использовать ту или иную услугу и возможность беспрепятственно предоставлять услуги. Наиболее значимые из них:

• потребности в соответствующем оборудовании на предприятии и у клиента;
• корректное формирование заявки на ПО на фирме и у клиента;
• количество услуг, предоставляемых по каналам связи, требования к каналам связи;
• уровень навыков (компетенций) компании и клиента.

Это позволяет вам, как компании, внедряющей ISO 20000, провести полную инвентаризацию ваших технических возможностей и, таким образом, упорядочить все элементы вашей коммерческой структуры.

Преимущества сертификации ISO 20000

Авторы стандарта, помимо системы обеспечения высокого уровня услуг, задумались об увеличении коммерческого потенциала бизнеса с тем, чтобы этот данный нормативный документ помог повысить эффективность компании. По каждому предложенному решению владелец организации должен задать себе два основных вопроса.

1. Что это решение даст моей компании?
2. Какую пользу это принесет моей компании?

Еще одно преимущество сертификации ISO 20000 – это необходимость контроля инфраструктуры, через которую компания предоставляет услуги. Контроль, в частности, включает следующие пункты:

• управление изменениями, вносимыми в операции;
• предоставление резервов оборудования, резервных копий данных, программного обеспечения;
• проработка программ для выполнения требований по защите окружающей среды;
• управление версиями и типами аппаратного и программного обеспечения;
• обеспечение клиента дружественным интерфейсом, средой обслуживания и поддержкой.

Любая компания, которая ведет свою деятельность в сфере профессиональных IT-услуг, может по достоинству оценить преимущества прохождения сертификации ISO 20000. Разумеется, внедрение стандарта может сопровождаться какими-либо проблемами либо незначительными трудностями. Основные из них – это сопутствующие затраты, внесение существенных изменений в существующую и действующую топологию сети, изменение мышления сотрудников в целом.

Однако, разработанные и приведенные в стандарте ISO 20000 методологии помогает IT-компании осуществлять эффективное управление услугами и проверять, насколько эта деятельность соответствует основным положениям ITSM. Именно для достижения и полноценной реализации этих целей и предназначен ISO 20000, описывающий сервисную IT-модель. Таким образом, ISO 20000 – это универсальный инструмент оценки соответствия деятельности любой IT-организации основным положениям ITSM.

Помимо получения международной сертификации для вашей компании, вы также можете рассмотреть предложения в категориях готовые компании и лицензии на продажу.