ISO 20000: Gestión de IT servicios

En 2005, BSI (Instituto británico de estándares) emitió la nueva norma ISO 20000, que contiene requisitos de calidad para los servicios de IT. La aplicación de la norma permite una evaluación completa y objetiva de la eficacia de los servicios prestados a los usuarios. La norma ISO 20000 también proporciona orientación sobre la gestión de los servicios de IT. De acuerdo con las normas y recomendaciones especificadas, la empresa que cumple los requisitos de esta ley debe proporcionar un nivel estable de calidad de los servicios de IT y un entorno técnico adecuado para su prestación.

La idea principal de la norma es ayudar a las empresas a estabilizar los términos y condiciones de servicio al cliente. En el marco del sistema descrito en la norma, la organización debe crear el llamado «Directorio o catálogo de servicios». Especifica, además de la especificación del servicio, el SLA o el tiempo de respuesta a las solicitudes específicas del cliente.

Posiciones y mecanismos clave del catálogo creados según los requisitos ISO 20000

Al crear un «Directorio o Catálogo de Servicios» es necesario definir elementos constituyentes (parámetros) para cada servicio. La identificación de estos parámetros permite al cliente utilizar un servicio correctamente y para el propósito previsto y ser capaz de proporcionar servicios libremente. Las más significativas de ellas:

• la necesidad de equipos adecuados en la empresa y en el cliente;
• correcta formación de la aplicación de software en la empresa y en el cliente;
• el número de servicios prestados a través de canales de comunicación, los requisitos para los canales de comunicación;
• nivel de habilidades (competencias) de la empresa y del cliente.

Esto le permite, como empresa que implementa ISO 20000, hacer un inventario completo de sus capacidades técnicas y así optimizar todos los elementos de su estructura empresarial.

Ventajas de la certificación ISO 20000

Los autores de la norma, además del sistema de prestación de servicios de alto nivel, han pensado en aumentar el potencial comercial del negocio, por lo que este documento regulatorio ayudará a mejorar la eficiencia de la empresa. Para cada solución propuesta, el propietario de la organización debe hacerse dos preguntas principales.

1. ¿Qué ganará mi empresa con esta decisión?
2. ¿Cómo beneficiará esto a mi empresa?

Otra ventaja de la certificación ISO 20000 es la necesidad de controlar la infraestructura a través de la cual la empresa presta servicios. Los controles incluyen, entre otros, los siguientes:

• gestión los cambios realizados en las operaciones;
• proporcionación reservas de hardware, copias de seguridad de datos, software;
• desarrollo de programas para cumplir los requisitos de protección del medio ambiente;
• gestión de versiones y tipos de hardware y software;
• interfaz, entorno de servicio y soporte amigables para el cliente.

Cualquier empresa que opera en el campo de los servicios IT profesionales puede apreciar los beneficios de pasar la certificación ISO 20000. Por supuesto, la implementación de la norma puede ir acompañada de algunos problemas o dificultades menores. Los principales son los costes asociados, cambios significativos en la topología existente y actual de la red, cambios en la mentalidad de los empleados en general.

Sin embargo, las metodologías desarrolladas y enumeradas en la norma ISO 20000 ayudan a las empresas de IT a gestionar eficazmente los servicios y verificar que estas actividades cumplen con las disposiciones básicas de ITSM. Se pretende alcanzar y alcanzar plenamente estos objetivos con la norma ISO 20000, que describe el modelo de IT servicio. Por lo tanto, la norma ISO 20000 es una herramienta universal para evaluar el cumplimiento de las actividades de cualquier organización de IT con las disposiciones básicas de la ITSM.

Además de obtener la certificación internacional para su empresa, también puede considerar ofertas en las categorías de empresas establecidas y licencias en venta.