ISO 20000: IT-Service Management

Im Jahr 2005 hat das BSI (British Standards Institution) einen neuen ISO 20000-Standard herausgegeben, dessen Bestimmungen Anforderungen an die Qualität von IT-Dienstleistungen enthalten. Die Implementierung des Standards ermöglicht eine umfassende und möglichst objektive Bewertung der Effektivität der den Benutzern bereitgestellten Dienste. ISO 20000 bietet auch Leitlinien für das IT-Service-Management. Gemäß den festgelegten Regeln und Empfehlungen muss ein Unternehmen, das die Anforderungen dieses Gesetzes erfüllt, ein stabiles Qualitätsniveau von IT-Dienstleistungen und ein angemessenes technisches Umfeld für deren Bereitstellung sicherstellen.

Die Hauptidee des Standards besteht darin, Unternehmen dabei zu helfen, die Bedingungen für die Erbringung von Dienstleistungen für den Kunden zu stabilisieren. Im Rahmen der in der Norm beschriebenen Systematik muss die Organisation ein sogenanntes „Verzeichnis bzw. Leistungskatalog“ erstellen. Es gibt neben der Leistungsbeschreibung das SLA bzw. die Reaktionszeit und Reaktion auf konkrete Kundenanfragen an.

Schlüsselpositionen und Mechanismen des nach den Anforderungen der ISO 20000 erstellten Katalogs

Bei der Erstellung eines „Verzeichnisses oder Katalogs von Diensten“ müssen die konstituierenden Elemente (Parameter) für jeden Dienst festgelegt werden. Die Identifizierung dieser Parameter ermöglicht es dem Kunden, einen bestimmten Dienst korrekt und für den beabsichtigten Zweck zu nutzen und Dienste frei anbieten zu können. Die bedeutendsten von ihnen:

• Der Bedarf an geeigneter Ausrüstung im Unternehmen und beim Kunden;
• Korrekte Erstellung einer Anwendung für Software im Unternehmen und beim Kunden;
• Anzahl der über Kommunikationskanäle erbrachten Dienste, Anforderungen an Kommunikationskanäle;
• das Niveau der Fähigkeiten (Kompetenzen) des Unternehmens und des Kunden.

Dies ermöglicht Ihnen als ISO 20000-Implementierer eine vollständige Bestandsaufnahme Ihrer technischen Fähigkeiten und somit eine Straffung aller Elemente Ihrer Unternehmensstruktur.

Vorteile der ISO 20000-Zertifizierung

Die Autoren der Norm dachten neben dem System zur Erbringung von Dienstleistungen auf hohem Niveau darüber nach, das kommerzielle Potenzial des Unternehmens zu erhöhen, damit dieses normative Dokument dazu beitragen würde, die Effizienz des Unternehmens zu steigern. Für jeden Lösungsvorschlag muss sich der Eigentümer der Organisation zwei grundlegende Fragen stellen.

1. Was bringt diese Lösung meinem Unternehmen?
2. Wie profitiert mein Unternehmen davon?

Ein weiterer Vorteil der ISO 20000-Zertifizierung ist die Notwendigkeit, die Infrastruktur zu kontrollieren, über die das Unternehmen Dienstleistungen erbringt. Die Kontrolle umfasst insbesondere die folgenden Punkte:

• Verwaltung von Betriebsänderungen;
• Bereitstellung von Gerätereserven, Sicherungskopien von Daten, Software;
• Entwicklung von Programmen zur Erfüllung der Anforderungen des Umweltschutzes;
• Verwaltung von Versionen und Typen von Hardware und Software;
• Bereitstellung einer freundlichen Benutzeroberfläche, einer Serviceumgebung und Unterstützung für den Kunden.

Jedes Unternehmen, das im Bereich professioneller IT-Dienstleistungen tätig ist, kann die Vorteile einer Zertifizierung nach ISO 20000 zu schätzen wissen.Natürlich kann die Umsetzung des Standards mit einigen Problemen oder kleineren Schwierigkeiten einhergehen. Die wichtigsten sind die damit verbundenen Kosten, die erhebliche Änderungen an der bestehenden und aktuellen Netzwerktopologie vornehmen und die Denkweise der Mitarbeiter insgesamt ändern.

Die im ISO 20000-Standard entwickelten und vorgestellten Methoden helfen einem IT-Unternehmen jedoch, ein effektives Service-Management durchzuführen und zu überprüfen, wie diese Aktivität den grundlegenden Bestimmungen von ITSM entspricht. Für die Erreichung und vollständige Umsetzung dieser Ziele ist die ISO 20000 vorgesehen, die das Service-IT-Modell beschreibt. Somit ist ISO 20000 ein universelles Instrument zur Bewertung der Übereinstimmung der Aktivitäten jeder IT-Organisation mit den grundlegenden Bestimmungen von ITSM.

Neben der Erlangung einer internationalen Zertifizierung für Ihr Unternehmen können Sie auch Angebote in den Kategorien Fertige Unternehmen und Verkaufslizenzen in Betracht ziehen.